Izgradnja prepoznatljivosti brenda velik je korak, ali to je tek početak. Sljedeći izazov je osvojiti povjerenje i lojalnost publike, kako bi vas birali uvijek iznova, a ne samo jednom.

Kako to postići? Kako izgraditi čvrstu vezu s kupcima koja se temelji na povjerenju? Nažalost – ili nasreću – ne postoji čarobna formula. No postoje dokazane strategije koje vam na tom putu mogu pomoći.

Slušajte svoju publiku

Kada je vaš brend poznat javnosti, ljudi o njemu pričaju. Dijele svoja iskustva: kako je prošla njihova kupnja, kako je korisnička podrška riješila njihov problem, koje su pogodnosti dobili i jeste li ispunili njihova očekivanja.

No i tu postoji kvaka: zadovoljni kupci često šute, ali nezadovoljni svoje pritužbe iznose jasno i glasno.

‍

Happy customers stay quiet, dissatisfied ones speak up = Zadovoljni kupci ne komentiraju, nezadovoljni progovaraju
Bad service spreads twice as fast as good service = Informacije o lošoj usluzi šire se dva puta brže od onih od dobroj
13% of uhnappy customers share complaints with 15+ people = 13% nezadovoljnih kupaca podijeli svoje nezadovoljstvo s više od 15 ljudi.
Customers share poor service with 15 people, good service with 11 = Kupci loše dojmove o usluzi podijele s 15 ljudi, a dobre s njih 11.
15+ people = 15+ ljudi
15 people = 15 ljudi, 11 people = 11 ljudi. 

Za brend koji želi graditi lojalnost, brzo rješavanje pritužbi kupaca je ključno. Evo zašto:

• Učinkovito rješavanje sukoba. Mnogi negativni komentari proizlaze iz jednostavnih nesporazuma. Promišljen odgovor ne samo da rješava problem za jednog kupca, već i pokazuje vašu predanost drugima, čime jačate reputaciju svog brenda.
• Sprječavanje krize. Male pritužbe mogu prerasti u velike probleme ako se na njih ne reagira na vrijeme. Brza reakcija zaustavlja taj efekt lavine. Ako propustite tu priliku, suočit ćete se s mnogo većim izazovom – upravljanjem pravom krizom, što nijedan brend ne želi dok gradi povjerenje i lojalnost.
• Treba znati kada je šutnja bolji izbor. Ponekad je najbolje ne reagirati. Prepoznati takve situacije jednako je važno, jer nepravovremen odgovor može nanijeti više štete nego koristi. Kako odlučiti? Pratite što se govori o vašem brendu i donesite odluku na temelju šire slike.

Pro tip: Koristite alat za praćenje društvenih mreža kako biste pratili spominjanja i sentiment prema svom brendu. Alati poput Metricoma mogu vam pomoći da otkrijete trendove, prepoznate potencijalne krize i bolje razumijete kako vas publika doživljava.

Primjer: Prije nekoliko godina, Nike je objavio kontroverznu reklamu s Colinom Kaepernickom i sloganom: „Vjeruj u nešto. Čak i ako to znači žrtvovati sve.” Reklama je izazvala val negativnih reakcija, a mnogi poznati kupci javno su bacali svoju Nike opremu. Ipak, Nike nije žurio s objašnjenjima niti se branio. Umjesto toga, pažljivo je slušao povratne informacije kupaca. Na kraju se pokazalo da je kampanja imala više pristaša nego kritičara, a tvrtka je nakon lansiranja reklame zabilježila porast prihoda od čak 31%.

‍

Učite od konkurenata

Kada ste tek ušli na tržište, proučavanje konkurenata bilo je ključno za razumijevanje vrijednosti njihove ponude (value proposition). Tada vam je cilj bio prepoznati razlike ili nedostatke u njihovim proizvodima ili uslugama te ponuditi nešto što oni nisu ponudili.

Ako ste izgradili lojalnu bazu kupaca, to znači da je vaša strategija uspjela – dali ste ljudima ono što žele i što konkurencija nije nudila. No, znači li to da sada možete prestati pratiti konkurente?

Naravno da ne.

Konkurenti se stalno prilagođavaju. Mijenjaju svoje strategije kako bi zadržali postojeće i privukli nove kupce. Ako želite ostati ispred njih, morate znati što rade dobro, a gdje griješe.

Evo na što trebate obratiti pozornost:

• na marketinške kanale na koje se oslanjaju
• na ton komunikacije i stil poruka
• na ključne poruke koje ističu
• na to kako reagiraju na izazove i prilike
• na potencijalne ciljeve koje žele postići
• na pogreške koje vi možete izbjeći

Vjerojatno se pitate: „Kako sve to pratiti?“

Tu na scenu stupaju alati za praćenje društvenih mreža (social listening tools). Oni vam omogućuju da jednostavno nadgledate svoje konkurente. Dovoljno je unijeti naziv njihove tvrtke, postaviti filtere poput oznaka, uloga spominjanja u tekstu ili vrsta izvora te pratiti njihovu aktivnost na društvenim mrežama i drugim kanalima.

Pro tip: Pronađite praznine u njihovoj strategiji. Jesu li spori u rješavanju pritužbi kupaca? Ne uspijevaju se povezati sa svojom publikom? Iskoristite te nedostatke kako biste svoj brend pozicionirali kao bolji izbor.

Primjer: Nedavno je Wendy’s pokazao kako praćenje konkurenata može raditi u vašu korist. Poznat po svom duhovitom nastupu na Twitteru, Wendy’s je reagirao na McDonald’sov plan da u nekim poslovnicama uvede svježe goveđe pljeskavice, tvitajući:
„Znači i dalje ćete koristiti smrznuto meso u VEĆINI svojih burgera u SVIM restoranima? Pitam za prijatelja.“

Taj je tvit privukao veliku pozornost, dodatno učvrstio prepoznatljiv i hrabar identitet Wendy’sa, zabavio publiku i naglasio njihovu predanost korištenju svježeg mesa, čime su se jasno izdvojili od konkurencije.

Pratite trendove

Svijet se brzo mijenja, a s njim i preferencije kupaca. Ono što je danas popularno, sutra može biti potpuno nevažno. Praćenje trendova pomaže vašem brendu da ostane u skladu sa svojom publikom i potakne relevantne, smislenije razgovore.

No, pratiti trendove ne znači samo sudjelovati u najnovijem hashtagu ili viralnom izazovu. Riječ je o usklađivanju vašeg brenda s temama i idejama koje istinski rezoniraju s vašom publikom. Da biste to postigli, potrebno je kontinuirano pratiti trendove i procjenjivati njihovu relevantnost za vaš brend.

Evo kako trendovi mogu usmjeriti vašu strategiju:

• Prepoznajte nove prilike. Kada uočite da neki trend dobiva na popularnosti, možete brzo reagirati i pozicionirati svoj brend kao predvodnika, a ne sljedbenika.
• Uskladite se s vrijednostima publike. Trendovi često odražavaju promjene u društvenim normama ili prioritetima potrošača. Ako prihvatite one koji su u skladu s misijom vašeg brenda, pokazujete da razumijete što je vašim kupcima važno.
• Izbjegnite zastarjele pristupe. Znati što više nije relevantno pomaže vam da ne trošite resurse na kampanje ili poruke koje publika više ne prepoznaje.

Alati za praćenje društvenih mreža ovdje su neprocjenjivi. Oni vam omogućuju da prepoznate teme koje su u trendu na društvenim mrežama, forumima i drugim platformama. Pratite hashtagove, ključne riječi i razgovore koji su važni vašoj publici, a zatim odlučite odgovara li taj trend slici i ciljevima vašeg brenda.

How to spot trends with Metricom = Kako uočiti trendove s Metricomom

1. Track trending hashtags = Pratite popularne hashtagove
2. Spot spikes in mentiones = Uočite skokove u broju spominjanja
3. Watch sentiment shifts = Pratite promjene u sentimentu
4. Find key influencers = Pronađite glavne influencere
5. Monitor competitors' campaign = Pratite kampanje konkurenata
6. Explore related keywords = Istražite povezane ključne riječi 

‍
Pro tip: Nemojte forsirati. Pridruživanje trendu koje djeluje neprirodno ili je izvan konteksta samog brenda može imati suprotan učinak. Ostanite autentični i fokusirajte se na trendove koji nadopunjuju priču vašeg brenda.

Primjer: Dunkin’ Donuts iskoristio je rastuću popularnost TikToka suradnjom s TikTok zvijezdom Charli D’Amelio. Iskoristivši njen utjecaj i usklađujući se s trendovskim duhom platforme, Dunkin’ je u svoju ponudu uveo napitak pod nazivom „The Charli“. Kampanja je rezultirala rekordnim brojem preuzimanja aplikacije i značajnim povećanjem prodaje, pokazujući koliki učinak može imati prihvaćanje pravog trenda u pravo vrijeme. 

‍

Conclusion

Ne postoji jedan jedinstveni proces kojim se gradi lojalnost kupaca. Različitim brendovima odgovaraju različite stvari. No jasno je da praćenje publike, učenje od konkurenata i praćenje trendova može vaš brend izdvojiti iz mase. 

Svaka od ovih strategija pomaže da vaše poslovanje ostane relevantno i pokazuje kupcima da vam je stalo do njihovih potreba. Lojalnost se gradi tijekom vremena, uz dosljedan trud, autentičnost i duboko razumijevanje publike. Poduzmete li ove korake, ne samo da ćete proširiti bazu svojih kupaca, već ćete ih i zadržati te će se uvijek vraćati po još.

FAQ

1.  Kako mogu učinkovito mjeriti lojalnost kupaca?

Pratite metrike poput stope ponovnih kupnji, životne vrijednosti kupca (Customer Lifetime Value) i Net Promoter Score-a (NPS). Alati za praćenje društvenih mreža također mogu pomoći s analizom sentimenta i angažmana kupaca.

2.  Koja je uloga praćenja društvenih mreža u izgradnji lojalnosti kupaca?

Praćenje društvenih mreža pomaže razumjeti potrebe kupaca, prepoznati trendove i reagirati na povratne informacije. To je ključni alat za izgradnju povjerenja i održavanje veze s vašom publikom.

3.  Kako odabrati trendove koji odgovaraju mom brendu?

Fokusirajte se na trendove koji se usklađuju s misijom, vrijednostima i preferencijama vaše publike. Izbjegavajte one koji djeluju prisiljeno ili nisu u skladu s identitetom vašeg brenda.

4.  Trebam li odgovoriti na svaku pritužbu kupca?

Ne. Prioritet dajte pritužbama koje su konstruktivne i predstavljaju česte probleme. Izbjegavajte uključivanje u rasprave s trolovima ili situacije u kojima bi odgovor mogao pogoršati problem.

5. Mogu li mali brendovi konkurirati većima u izgradnji lojalnosti?

Apsolutno. Manji brendovi mogu iskoristiti svoju agilnost za brzu prilagodbu trendovima, personalizirati interakcije i stvoriti jaču emocionalnu povezanost s publikom.